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Cómo ordenamos las consultas de una red de oficinas de turismo en la costa y qué quedó pendiente después del primer verano en funcionamiento.
El problema que nos llevó a intervenir
La red de oficinas de informes repartidas entre Mar del Plata, Pinamar y Villa Gesell trabajaba con planillas sueltas y un grupo de mensajes donde se mezclaban reclamos, consultas de alojamiento y pedidos de accesibilidad. Cada temporada, el equipo perdía horas reconstruyendo qué se había respondido y quién había quedado a cargo. No era un problema de falta de personal: era un problema de estructura. Las consultas llegaban por cinco canales distintos y ninguna tenía un estado claro.
Antes de tocar nada, pasamos dos semanas acompañando turnos completos. Anotamos qué tipo de consulta se repetía, cuánto tardaba una respuesta promedio y en qué momento del día se acumulaba el trabajo sin resolver. Ese relevamiento cambió el enfoque: no hacía falta una herramienta nueva, hacía falta un panel que reflejara el flujo real y no el que suponíamos desde una oficina central.
Cómo lo armamos
Definimos cuatro estados simples para cada consulta: recibida, en curso, derivada y cerrada. Nada más. Cada estado tiene un responsable visible y un plazo sugerido según el tipo de pedido. Las consultas de accesibilidad y las vinculadas a rutas seguras se marcan aparte, porque requieren respuesta en el día. El panel se armó sobre una planilla compartida con vistas filtradas, sin licencias nuevas ni capacitación extensa: el equipo ya sabía usar la herramienta, solo necesitaba reglas claras.
La parte más discutida fue el registro de derivaciones entre oficinas. Al principio querían que todo quedara en un único tablero central, pero eso generaba cuellos de botella cuando una localidad tenía más demanda. Terminamos con un tablero común y una vista local por oficina, donde cada responsable ve solo lo suyo y lo derivado. Es menos elegante de lo que habíamos imaginado, pero funciona mejor en temporada alta.
Qué cambió y qué falta
Después del primer verano completo, el tiempo promedio de primera respuesta bajó de casi dos días a unas seis horas en consultas generales. Las derivaciones entre oficinas dejaron de perderse: cada movimiento queda registrado con fecha y responsable. El equipo dejó de usar el grupo de mensajes para coordinar tareas y lo reserva para avisos urgentes, que era su uso original.
Quedan dos frentes abiertos. Primero, la carga de datos históricos de temporadas anteriores, que todavía vive en planillas viejas y conviene migrar antes del próximo verano. Segundo, la integración con el sistema de reservas de alojamiento, que hoy se consulta por separado. Ninguna de las dos es urgente, pero ambas marcan el techo de lo que este panel puede resolver sin más trabajo.
Si querés ver cómo se conecta este trabajo con el resto de la serie, podés revisar el primer caso de la serie o escribirnos desde la página de contacto para consultar detalles del relevamiento.